智慧服务评级有突破,医院做法各不同!

文章摘要:浙江省卫生健康委主任张平在国家卫生健康委“巡礼十三五”系列发布会(浙江专场)上表示,浙江城市医院高峰时段排队平均时间缩短三分之二,平均排队2.61分钟。浙江实践,是全国改善医疗服务的一个缩影。
“要饿死了,从早上到现在才喝了点水,吃了半个巴掌大的饼,想要去吃饭,又怕叫到我时没在……真想走,可是花了两百多,还没看到病,这效率,气死人!!!”

这是一位网友在天涯的一则发帖。时间是2014年,彼时他已经为问诊,排队等待了四个小时。

转眼七年过去,“三长一短”问题解决了吗?

答案是,有改善。

浙江省卫生健康委主任张平在国家卫生健康委“巡礼十三五”系列发布会(浙江专场)上表示,浙江城市医院高峰时段排队平均时间缩短三分之二,平均排队2.61分钟。浙江实践,是全国改善医疗服务的一个缩影。

排队时间答复降低的背后,一项评级不容忽视——是智慧服务分级评估。8月17日,国家卫生健康委医院管理研究所发布《关于2019、2020年度医院智慧服务分级评估3级及以上医院结果公示的通知》(下称《通知》)。

据观察发现,有三大特点:

1.源起改善医疗服务行动计划

受疫情影响,本次评级是2019年国家卫健委发布《关于印发医院智慧服务分级评估标准体系(试行)的通知》以来,首次公布大范围评级结果。

《通知》显示,全国共有29家医院通过3级及以上评估,其中,中国医学科学院阜外医院是唯一一家通过4级评估的医院。

智慧服务分级评估主要采用定量评分、整体分级的方法,综合评估医院智慧服务信息系统具备的功能、有效应用范围、技术基础环境与信息安全状况。通俗而言,智慧服务,即衡量医院信息化手段服务患者的能力。

它的缘起,可以追溯到2015年开始的《进一步改善医疗服务行动计划》,其中的“信息技术优势改善患者就医体验”章节中提到,要加强信息引导,引导患者错峰就诊;加强信息管理,改善医疗服务;提供信息查询。

“信息惠民,最早起源于国家卫健委改善医疗服务行动计划。第一期以挂号等服务为主线的便捷就医,记得第一期总结及第二期的发布,是2018年初在我院召开的新闻发布会。智慧服务就是基于信息惠民,以评级促进完成工作任务。内容大体相当。”北京肿瘤医院信息部主任衡反修说道。

总结来看,共性上,改善医疗服务行动与智慧服务,都是为了打破“就医难”,解决”三长一短”,改善患者就医体验。个性上,从“改善医疗服务行动计划”中的信息化助力,到智慧服务独立评级,体现着智慧医院建设的重要性。

2. 以信息化为底层支撑

智慧服务强调应用层,以信息技术改善患者就医体验。

对于智慧服务与智慧医疗、智慧管理的关系,上海交通大学医学院附属瑞金医院信息中心主任赵艳告诉健康界,三者紧密联系,需要统一的顶层设计,建设符合医院或区域需要的服务。

“智慧服务面对的不仅是患者,还有医护人员,优质服务、便捷服务、高效服务是信息化建设的目的。”赵艳说道。

衡反修强调,智慧服务虽然不考核信息化,但仍然需要信息化基础予以支撑。“智慧服务与底层信息化相辅相成,医疗信息化达到一定层次,信息才能互联互通,才能把数据共享给患者。”比如为患者提供自助打印,需要数字签名,否则法律效力不足,“信息化底层支撑力要够,信息惠民才能达到相应效果。”

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3. 从1.67级到4级突破

虽然只有一家4级医院,但相较于2019年的自评级和初评级,已有了明显的跨越。

根据此前报道,2019年,国家卫生健康委医政医管局首次推动开展医院智慧服务分级评估工作,智慧服务分级共0~5级,4300家医院参评,最终自评级别平均为0.33级——绝大多数医院智慧服务建设发展还处在起步阶段。

此外,根据《中国医院》杂志,2019年上半年,国家卫生健康委医政医管局开展了智慧服务分级评估试点工作,囊括了全国东中西部共21所医院。试点评估结果显示,平均等级为1.67级。

从平均0.33级,到4级高评级突破,在智慧服务建设上,除了共性的信息化建设基础,各医院又有着怎样的个性解答?

采访了三家医院,其中北京大学肿瘤医院和上海交通大学医学院附属瑞金医院获评智慧服务评级3级。

  北京肿瘤医院:给患者提供“物流”式医疗信息

“在淘宝、京东网购,过去不清楚物流,我们会不停地问卖家,但是现在物流信息透明化了,明显提升了网购的满意度。放置在医疗场景中,患者也需要这样的体验。”

当健康界将“贵院在智慧服务方面有何亮点”的问题抛向衡反修时,他反复强调:“智慧服务国家已经有了详细的要求和标准,但核心是信息惠民,我觉得,患者信息应该公开,透明,让患者更具有获得感。”

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衡反修说,作为肿瘤专科医院,患者对于医院粘性很高,希望获取治疗资料。

同时,2018年,国务院颁布了《医疗纠纷预防和处理条例》,其中第16条规定,患者拥有病历复制权利。

这意味着,从2018年10月1日起,当患者要求复制病例时,医疗机构有义务为患者提供患者几乎所有的诊疗记录(包括历史病历)。这为衡反修的想法,提供了合法性依据。

于是,2018年,“北肿云病历”APP上线。衡反修介绍:“只要患者来医院就诊,就可以下载并绑定个人信息,其之前的就诊信息资料就会推送到客户端。这些资料包括检验、检查报告,处方记录、就诊挂号记录、就诊费用、出院小结、出院记录、出院诊断书、入出院通知书、门诊病历、健康处方等。”

“北肿云病历”上线时,只有两项功能:一是为患者提供电子病历资料查询(含出院诊断证明、检查、检验、处方等);二是为患者推送诊疗信息(患者用药指导等)。后来,“北肿云病历”APP的功能不断增加和丰富。

现在,当患者打开“北肿云病历”APP,就可以查阅自己的诊疗信息,上传自己的血糖、血压指数,获取变化柱状图,进行个人健康管理,同时还能切换家庭成员账号,对家庭成员的健康状况进行管理。

衡反修说,现在一些医疗机构也在做病历共享,但一般只能共享三个月内的短期诊疗记录,而“北肿云病历”提供的信息更具深度和广度。一方面,可以查阅全部时间段的诊疗记录,另一方面,患者还可以上传自己在其他医疗机构的诊疗记录,形成更加完整的健康档案,患者拥有这些信息的自主权,可以选择是否共享到医生工作站。

说起日后的计划,衡反修表示,希望通过“云病历”做到全病程管理,把部分适合互联网医疗业务流程向患者开放。

“比如你做检查,从预约、开单、缴费、检查、报告审核、查询报告、打印报告、邮寄报告,全程都可以放上去。就流程的时间点,患者知道后续流程是什么,到哪里去做预约,哪去做检查,哪里去治疗,这些内容都有指导,患者不至于两眼一抹黑。”衡反修向健康界描述自己的计划。

瑞金医院:成立智慧服务专班

关于智慧服务重点,瑞金医院给出的关键词是“重塑医疗全流程”。

赵艳表示,“以患者为中心”的信息化建设,在于在整体医疗流程建设上充分考虑患者体验。“我们只是先走了一步,现在在上海,‘以人民为中心,以患者为中心’是医院信息化建设的重点。”

赵艳表示,智慧服务要符合医院情况和区域发展。上海市在市数字化办牵头下,主要围绕患者在门诊、住院等就诊过程中排队等待长、就诊沟通时间少,沟通不充分、付费不方便等就医不便的问题,推进“流程再造和智慧创新”。

由于医疗流程涉及多部门间利益分配与协商,于是瑞金医院成立了智慧服务专班,协调各种资源:

“比如精准预约,患者不知道挂什么科,我们请门诊办公室协调组织各专科提供症状与科室的对应,患者只要提供症状,系统自动给出提示;对于老年患者,还可以提供语音服务。之前的预约时段以小时为单位,但每个专科看病时长不一样,导致有的患者等待时间过长,现在则按专科专病,分成不同的预约时段,有半小时,有15分钟。整合各院区号源,系统自动提供有剩余号源的院区给患者选择……”赵艳说道。

结合智慧服务评级要求,赵艳表示,他们医院做了七件事:精准预约、智能预问诊、电子病历卡、互联互通互认、医疗付费一件事、核酸检测和疫苗接种、智慧急救。

以精准预约为例,瑞金医院门诊从2016年开始实行8种方式全号源分时段预约,已实现门诊预约率达到65%,其中专家门诊预约率为100%,全部科室精准预约时段已到30分钟以内,部分科室精准预约时段缩短至15分钟。

预约患者平均等候时间已低于30分钟。

  广医二院:“无感式就医”,解决数字鸿沟

广州医科大学附属第二医院(下称广医二院)在智慧服务中,也不乏亮点。

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广医二院信息中心主任陆慧菁表示:“我们医院的目标是在信息化助力下,实现无感式就医。”

她表示,信息化建设应注意“公平性”。“如何解决老人就医难的问题?就医流程适老化改造是关键。有一部分老人没有智能手机,但他们的就医需求也很旺盛。”

为解决上述问题,广州多家三甲医院积极改善老年就医服务,坚持传统服务方式与智能化服务并行,为响应老年人就医需求,广医二院进行了一系列适老化就医改造。

“健康码成拦路虎”事件,在常态化防疫期间曾屡见不鲜。为解决这一信息化时代的就医“堵点”,广州市卫生健康委向各相关医疗机构提供了疫情数据查询接口服务,通过接口,可以用于查询粤康码、穗康码颜色,省内核酸检测结果,省内疫苗接种情况,接口调用输入参数为证件类型、证件号码和姓名。

由此,广医二院预检分诊处设置了老年人“无码”通道,对于没有智能手机的老年人,只需刷身份证就可以验明身份状态,便捷就医。

“我挺感激广东省和广州市的相关政府部门,其实开放接口没有什么技术难度,关键在于政府是否愿意向医院开放。”陆慧菁说道。

为减少老年患者的就医等待,广医二院在门诊挂号处、收费处、取药处各设置一个“80岁以上老人优先窗”。最后,陆慧菁告诉健康界,老年人就医需求主要集中于慢性疾病,在增加挂号方式同时,医院还顺应三甲医院评审中的中长期预约要求,患者来医院就诊时可以预约下周乃至下个月的号源。“这一举动特别受欢迎,出乎我们意料。”陆慧菁说道。

来源:,文章为原文作者独立观点,不代表医信邦立场。

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