基于微信公众平台提升入院服务效能的实践与思考

基于微信公众平台提升入院服务效能的实践与思考
文章摘要:医院必须找到提高床位科学合理使用和提升患者入院服务效能的解决之道。
通过“互联网+”微信公众平台入院服务功能建设,实现患者入院服务线上线下结合的全流程服务,达到医院床位科学合理利用和患者入院高效有序办理的目的。基于医院和医保实际,实现微信公众平台线上自助入院预约登记、确认入院、住院预缴金和入院宣教等功能,并与现有全信息化管理入院服务中心人工窗口进行流程和功能整合。微信公众平台入院服务功能模块开发,实现了入院服务中心线上线下全流程服务,提高了入院服务效能,改善了入院服务患者就医体验。基于微信公众平台全流程智慧入院服务的实现,充分体现了“互联网+”智慧医疗和智慧服务的理念,消除了入院服务时空限制,缩短了入院服务办理时间,减少了患者折返,提高了患者满意度和医院运营效率。

在国家分级诊疗政策效果未能充分显现的情况下,大型综合性医院普遍存在床位资源紧张和患者入院难的情况,加之入院服务流程长、环节多、办理繁琐,医院必须找到提高床位科学合理使用和提升患者入院服务效能的解决之道。新桥医院通过基于微信公众号的入院服务功能和流程的设计建设,实现了微信公众平台线上自助入院预约登记、确认入院、住院预交金和入院宣教等功能,与医院现有全信息化管理入院服务中心人工窗口功能互动互补,充分体现了“互联网+”智慧医疗和智慧服务的理念,消除了入院服务时空限制,缩短了入院服务办理时间,减少了患者折返,提高了患者满意度和医院运营效率。

建设背景

在国家《进一步改善医疗服务行动计划》、“互联网+医疗健康”医院智慧服务建设工作推进中,新桥医院一直探索运用“互联网+”信息技术手段改善入院服务流程和办理方式,提升服务效能和患者体验。医院于2016年开展院前检查合理地缩短了术前平均住院日,于2017年开展入院服务流程再造建设入院服务中心,运用信息技术手段实现入院服务全流程信息化管理,在缩短患者等候时间、减少患者折返、提高入院服务满意度、床位使用率和床位管理效能方面均取得了显著效果。但随着人民群众对智慧医疗服务需求的增加,在运行中也存在业务办理时空受限、信息通知和信息变更不及时不便捷、智慧化和移动化不够等问题,影响着患者体验和服务效能,医院于2018年在基于微信公众平台患者全流程服务建设项目基础上,启动了智慧入院服务建设,进一步提高入院服务智慧化和便捷度、床位管理的智能化水平。

平台框架建设

平台功能设计 平台功能设计是基于当前运行的入院服务中心全信息化服务管理模式,即由14个入院服务中心人口窗口与住院自助服务终端通过入院管理信息系统互动链接,实现入院预约、院前检查、住院办理三类业务全信息化管理、预约办理和部分自助办理,见图1。本项目建设整体框架是在医院微信公众号上实现入院全流程服务伴侣式和移动化办理,即:门诊医生工作站开具住院证后,患者在微信公众号入院服务模块内,按照系统后台自动判断的办理类别(线下在入院服务中心自助取号终端机上实现),在公众号上移动式自助办理入院预约、院前检查、住院办理,并增加了全程伴侣式和触发式的信息提醒、信息咨询变更,以及入院宣教等功能。 

图1  入院服务中心全信息化模式线下服务流程图

图2  微信业务调用流程

技术及接口设计 HIS接口通过外联平台的接口中心统一管理,平台采用SOAP架构,在微信用户发起业务操作的情况下,由微信应用前置服务器发起业务调用,通过防火墙调用微信应用服务器,再通过外联平台统一向HIS发起服务请求,由HIS提供相关服务,该接口方式为承载在HTTPS协议上的Web Service方式。对于SOAP调用接口,HIS服务器必须首先检查服务请求方的IP地址的合法性方可提供服务,以确保医院内网安全。微信业务调用流程见图2。

线上流程建设

需求与建设分析  组织信息科、门诊部、入院服务中心各功能组和医务处等相关管理和业务人员,论证智慧入院服务建设项目问题现状、功能需求、流程建设、实现方式和建设周期。入院预约线上服务 患者在微信公众号上点击“入院预约”功能,由患者核对个人信息,填写《病人住院信息登记表》,确认后,预约成功,预约成功后对接“全院短信平台”发送短信和微信提醒信息。分析讨论后认定为一期建设实现,并对实名制实施前拥有多个ID号的患者,需信息提醒患者前往人工窗口办理住院ID确认和绑定。

院前检查线上服务 患者在微信公众号上点击“院前检查”功能,由患者核对个人信息,系统提取医生开具的院前检查项目并由患者勾选、确认检查项目,患者确认《院前准备知情同意书》后可线上支付院前检查费用,患者在各检查执行科室通过医院无纸化确费系统扫描二维码确认,完成检查后系统自动纳入优先安排入院队列。分析讨论后认定可以一期实现,但入院后门诊院前检查费用转费为住院费用这一流程需纳入二期建设,需在医保系统开放线上支付后才能实现。

住院办理线上服务 办理当日入院患者在微信公众号上点击 “住院办理”功能,由患者核对个人信息,填写《病人住院信息表》,医保联网登记,确认姓名、ID号、身份证号、住院科室以及所填《病人住院信息表》,手机缴纳入院预缴金成功后弹出报到信息提示框,提醒患者前往入住科室护士站报到。分析讨论后纳入二期建设,因医保联网登记及支付功能需待当地医保开通移动联网支付后才能实现。

线上服务与流程优化 基于医院和医保实际,将病人信息登记、床位预约、信息确认、自费支付功能和入院宣教等功能前移到移动手机端,与医院现有全信息化入院服务中心人工窗口功能互动互补结合,减少了患者医院现场办理和折返次数,显著改善入院服务中心线下人群拥堵局面,改善就医体验。

实施成效与思考

入院服务效能提升 利用拥有广泛受众的微信公众号平台,打造伴侣式、移动化入院服务模式,分期建设,优先解决突出矛盾和可实现问题,打破了时空限制,创新了服务模式,提供了多元化服务渠道,缩短了入院服务候诊和办理时间,减少了患者折返,提高了患者满意度、床位使用率和医院运营效率。自2019年6月试运行以来,在入院服务人次同比增长8.66%的情况下,微信公众平台入院服务办理人次占比12.7%,平均办理时间缩短了10.65分钟,减少了至少4次现场办理和折返次数,自助结算金额占比73%,有效缓解了线下窗口等候情况,入院服务环节患者满意度提升了2.07个百分点,床位使用率提升了2.47个百分点,医院也高分通过了重庆市“智慧医院”评审。线上服务功能受限 与传统医疗服务模式相比,伴侣式、移动化的线上功能与医院线下流程的互动结合,是移动医护的亮点之一,极好地贯彻了智慧医院建设和改善医疗服务行动计划的精神和要求。但从现实情况来看,部分功能应用受限,例如线上支付较好地解决了病人窗口排队问题,但如发生退院和预缴金退费情况,由于财务管理政策仍需患者到窗口办理;在入院办理医保联网登记、院前检查费用医保转费等环节,由于地方医保线上支付功能未开通,使得优化后流程的受益人群范围受限;线上流程由患者操作,还需要医方加大引导推广。

需要医院管理思维的转变 伴随着医改的脚步,互联网+医疗模式的推广和发展带来了医疗服务的进步,也给患者带来了效率和便捷,尤其是信息技术发展到现在,微信公众号由于其便捷和伴侣、移动特性,应用越来越广泛。从建设情况来看,除了把低效的诊疗之外的非医疗核心环节尽可能由线上实现外,把线上线下服务完美融合还需要基于各医院实际情况,对于医疗服务中数据库技术性能、安全性要求也更高,医院管理和信息化建设者必须具备系统性思维,加大医院信息化建设广度和深度,才跟得上发展要求。

需要医保部门的联动响应 国家目前正在积极推进智慧医院建设各项制度,微信公众平台是未来实现伴侣式、移动化、预约制患者全流程服务的重要手段和渠道,也是适应当前中国社会和医疗环境的。我国医保覆盖面广,许多移动医疗的实现都必须建立在医保移动支付模式的基础上,这对医保管理智慧建设也提出了新的需求。

来源:全医界,文章为原文作者独立观点,不代表医信邦立场。

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